Il fattore umano sempre al centro, come barra del timone, per non perdere mai la rotta in un mondo che si fa sempre più tecnologico. Un mondo in cui le relazioni da quelle personali a quelle economiche si spostano sempre più sul digitale. Tutto sembra complicarsi con quella che si chiama digital transformation, ma non è così se si tiene ben presente che al centro di tutto non c'è la tecnologia quanto piuttosto l'uomo che la governa.
È un concetto che ritorna spesso nelle parole di Fabrizio Benvenuto, fondatore di CommedIA, impresa salentina che opera da più di 20 anni nel campo della Comunicazione e dell'Information Technology, oltre che presidente di Iamcp e della sezione Grafica editoriale, ict, media, e comunicazione di Confindustria. Parlando di media, comunicazione e imprese, Benvenuto usa spesso anche una parola che raramente viene accostata a questo mondo fatto per lo più di chip e di byte: l'etica. Ed è proprio dall'etica che partiamo.
Benvenuto, cosa c'entra l'etica nel processo di digital transformation di un'azienda?
«Al contrario di quel che si potrebbe pensare, è la base di tutto. Perché la tecnologia non è la panacea di tutti i mali. Ad esempio, il connubio su cui ultimamente stiamo lavorando che accosta la tecnologia robotica all'uomo per mezzo dell'intelligenza artificiale non lascia scampo. Gestire tutti i dati del paziente per far prendere ai medici le giuste decisioni fa pensare che non può esistere innovazione senza etica. Immaginate un bug di sistema su organi robotici la perdita di controllo di un aereo o di un'auto. Da anni non è più un videogame e deve essere l'uomo ad indirizzare i punti di ritorno per le tecnologie. Di recente si è parlato di un attacco informatico all'Agenzia dell'Entrate. Puntiamo su ricerca, innovazione e percorsi di studio per i giovani in modo che sempre di più diventino talenti. Quindi la domanda da porsi è: affiderebbe la digitalizzazione o la comunicazione della sua impresa a suo cugino?».
Di cosa hanno bisogno, le aziende, in questo percorso?
«Di competenze sempre più verticali. Serve l'eccellenza delle competenze che si accosta alla capacità dell'azienda di affinare i propri servizi e prodotti. Oggi il cliente, consumatore o fruitore vuole essere guidato, coccolato e, soprattutto, ascoltato. Per crescere o modificare i propri servizi migliorandoli bisogna ascoltare i feedback dei fruitori uscendo dal paradigma del così è se vi pare. Insomma, l'interazione è mediata da un mezzo tecnologico, ma non è scomparsa: ricordo che c'è sempre stata ma forse avendo il fruitore di fronte si dava più peso alle critiche».
In che modo media e aziende possono collaborare in questo percorso?
«La funzione dei media è fondamentale, perché ormai si è compreso che i contenuti di qualità fanno la differenza. Siamo passati da anni in cui si vedevano siti web per la spettacolare componente multimediale (ricordo con il sorriso scritte lampeggianti inguardabili su alcuni siti web) ad una fase in cui abbiamo tecnologie, sit, app, social graficamente gradevoli, ma in cui sono il contenuto e il servizio offerto a fare la differenza. Ancora una volta la sostanza oltre la forma, il fattore umano. E allora nascono opportunità mai viste prima: quella di concentrarsi sull'innovazione, quella del proprio servizio, quindi più sul contenuto che sul contenitore».
Commedia prende per mano altre aziende e le accompagna nella digital transformation. Che panorama vi trovate davanti?
«Il panorama è vario. In questi anni abbiamo visto crescere le nuove leve per cui è scontato interagire con i clienti anche attraverso i mezzi digitali. Le nuove leve sono molto più aperte alla risposta, al feedback. Nell'adozione della tecnologia da parte dei soggetti più adulti, invece, si nota un vero digital divide: la difficoltà sembra quella di comprendere che lo strumento tecnologico è uno mero strumento e tale rimane. Ma possiamo raccontare tante storie di successo come La Notte della Taranta che dal Salento, anche per il mezzo della digitalizzazione, è arrivata in ogni dove».
E qual è il segreto per emergere, per farsi notare di più e meglio sul web?
«Il processo digitale passa prima dall'azienda e dalle sue risorse umane, perché il fattore umano è componente fondamentale anche della trasformazione digitale. Lo strumento aiuta, ma non fa la differenza: l'impresa, la cultura, il prodotto e il servizio fanno la differenza».
Il web è un mondo in continua evoluzione: come si fa a mantenersi al passo o, addirittura, ad anticipare le tendenze?
«Non è detto che la tecnologia più innovativa sia quella vincente. L'importante è fare il passo giusto rispetto a quello che serve. Un esempio? Non tutti abbiamo bisogno dell'ultimo modello di iPhone. Probabilmente, con un modello meno sofisticato, più alla nostra portata, potremmo fare esattamente le stesse cose. Ci si orienta cercando di capire il fabbisogno e dando soluzioni giuste proprio per quell'azienda e per quello specifico fabbisogno. Insomma, non serve comprare l'iPhone nuovo ogni anno. La tecnologia deve seguire, non guidare le nostre esigenze. E per questo non bisogna mai spegnere il cervello».
Il futuro visto da vicino è lo slogan della sua azienda: cosa ci aspetta nei prossimi anni?
«Lavoriamo con tante innovazioni già attuali come il metaverso e gli ologrammi: stiamo imparando a gestire le emozioni da remoto, a rendere questa esperienza più interessante. Altra novità molto attuale è la traduzione simultanea nei sistemi di videoconferenza: alcuni software già consentono la trascrizione e la traduzione in tempo reale delle conferenze, tutte tecnologie che avvicinano le persone. E poi ancora le copie digitali delle opere d'arte, i digital twin, i blockchain, i nft e poi le smart cities, iot, i droni e i satelliti che ancor meglio di Google maps mappano il mondo dall'alto. E hanno iniziato a mappare gli abissi. Poi, ci sono i servizi cognitivi, il riconoscimento facciale, il linguaggio naturale. Sorrido perché molto spesso siamo immersi nella tecnologia: sento Alexa, Siri, Google, che sono perennemente in ascolto, accompagnano le nostre giornate e alcune volte, forse, ci fanno compagnia. Avete provato a dire ad Alexa: Buona estate? Ecco, la tecnologia dovrà offrire un'esperienza sempre più a misura d'uomo, non fine a se stessa».