Dalle criticità del servizio di raccolta rifiuti alle problematiche che un passeggero incontra ogni giorno quando prende un bus o per un automobilista quando paga la sosta. In attesa dell’avvio degli abbonamenti annuali Amtab a 20 euro, il Comune di Bari vuole vederci chiaro e valutare il reale gradimento dei servizi offerti dalla municipalizzata dei trasporti e dall’Amiu: è stata indetta quindi procedura di gara per individuare il soggetto che si occuperà, nei prossimi due anni, di effettuare un monitoraggio (tramite questionari e anche tramite mistery shopping) sulla qualità dei servizi delle due aziende. Per un importo a base d’asta di 142mila euro.

L'appalto

L’aggiudicatario avrà quindi il compito di effettuare indagini di customer satisfaction necessarie a definire il quadro attuale della situazione sulla qualità dei servizi pubblici locali ed il grado di percezione della stessa da parte degli utenti. Il campione di utenti per il servizio di trasporto pubblico dovrà essere composto da almeno 1.500 unità per ogni anno di esecuzione del servizio (750 a rilevazione, essendo le rilevazioni totali 2 all’anno) e dovrà essere definito in relazione alle linee di trasporto cittadine e relativa frequenza e alle fasce orarie di prestazione del servizio. Il campione di utenti per le aree di sosta dovrà essere composto da almeno 1.200 unità per ogni anno di esecuzione del servizio (600 a rilevazione, essendo le rilevazioni totali 2 all’anno), articolate tra zone a sosta regolamentata, aree di sosta di interscambio periferiche (park & ride), aree di sosta recintata, aree di sosta in strutture e dovrà essere definito in misura proporzionale al numero dei parcometri e dei posti auto disponibili, al numero delle aree di sosta recintate e al numero delle aree di sosta in strutture. Il campione di utenti per il servizio di igiene urbana dovrà essere composto da almeno 1.500 unità per ogni anno di esecuzione del servizio (750 a rilevazione, essendo le rilevazioni totali 2 all’anno) e dovrà essere definito in misura proporzionale alla popolazione residente in relazione ai diversi quartieri della città ed alle modalità di raccolta. 

Trasporto pubblico

Sul trasporto pubblico l’obiettivo sarà di rilevare la percezione qualitativa dei servizi in merito alla regolarità e alla puntualità delle corse, all’adeguatezza e facilità dell’acquisto dei titoli di sosta, alla pulizia dei mezzi, alla sicurezza a bordo. Domande riguarderanno anche il comportamento del personale aziendale. Rilevazioni sul servizio della sosta, ad esempio sul funzionamento dei parcometri. Per quanto riguarda l’Amiu si cercherà di comprendere il livello di soddisfazione del servizio di raccolta dei rifiuti, in particolare sul porta a porta, su quella in strada e sui centri comunali di raccolta. Domande riguarderanno anche i servizi di spazzamento e di lavaggio delle strade e dei marciapiedi, la presenza di deiezioni canine, lo stato di pulizia dei giardini e delle piazze, delle spiagge.

Il monitoraggio

La seconda fase del monitoraggio dovrà essere effettuata con il metodo di indagine del “mistery shopping”: l’aggiudicatario dovrà svolgere rilevazioni sul campo per accertare la qualità effettiva dei servizi. I rilevatori dovranno operare in anonimato; per le rilevazioni riguardanti il trasporto pubblico locale, pertanto, essi saranno soggetti al pagamento del biglietto per l’utilizzo dei mezzi di trasporto pubblico in qualità di utenti del servizio e il campione di riferimento dovrà essere di almeno 90 accessi/trimestre sui veicoli e dovrà essere selezionato sulla base della maggiore o minore frequenza delle linee di trasporto e delle fasce orarie di riferimento. I controlli dovranno riguardare anche le zone a sosta regolamentata, con un range tra i 60 e i 100 controlli al trimestre, in base al servizio da verificare. L’appalto avrà la durata di due anni.